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——贵安新区高峰镇广电综合服务站采访见闻

“领头雁”率先垂范显担当 “真服务”主动作为出实绩

——贵安新区高峰镇广电综合服务站采访见闻

日期:2019-08-16 来源:省公司党群工作部 王瑞兰 浏览次数:1486 字号: [ ] 分享


贵安新区高峰镇辖19个行政村132个村民小组33068人,高峰镇广播影视综合服务站现有工作人员3名,服务电视用户3784户。今年,按照贵安新区vwin德赢娱乐工作安排,该站要动员485户群众入网,让更多人享受广电网络改革发展的成果。截止7月31日已完成634户,完成率为130.7%。这一成绩得到与该站结对帮扶的公司党委书记、董事长李巍高度赞赏。

在服务范围广、人手不足的情况下,该服务站缘何取得如此喜人成绩?笔者深入实地跟随工作人员走访用户、排除故障、办理业务……深入了解他们至诚至善、用心服务的点点滴滴,挖掘他们团结协作、争先创优丝丝缕缕——

领头雁,敢担当能作为

嬢嬢,你家电视需要续费不?”“姨爹,你家新装的电视用得好不?这是该服务站站长陈兰走访用户的对话。初见陈兰是在活龙村后寨组的阡陌小路上,长期走村串寨的她,被晒得黝黑的脸上总是带着笑容,同我们打招呼的间隙,她便和路过的群众唠起了家常,询问广播电视收听收视情况。


陈兰(左)运用手机终端为用户办理业务

陈兰47岁,2018年4月,她不顾家人朋友反对,执意到高峰镇服务站为农村广电事业发挥余热。年初,贵安新区vwin德赢娱乐领导班子决定由她担任高峰服务站站长。面对新岗位,敢于挑战的她毅然担起重任,毫不退缩。

刚上任,她发现因服务站覆盖面积广,最远村组到镇上车程需40分钟,用户到服务站办理业务困难,她立即决定分批次进村入组上门走访,并带着站里的员干,做给员工看,主动为600余户用户提供上门缴费服务。有一次,她与员工到崖孔村走访,接到群众反映安装服务不及时的问题,她当即表示立马解决,并由随行员工负责安装调试,她挨家挨户走访统计未安装用户数。在他们协调配合下,当天3户群众的新装全部完成。用户马小正说:我正准备到服务站反映,没想到你们就上门来了,真是太感谢了!

陈兰担任站长后,多次上门走访的经历让她对基层工作有了独到的见解。她说:干农网工作就要和农村群众做朋友,切实为他们解决困难。半年来,她带领站员全心全意服务用户,服务站未接到一起因维修不及时、服务不到位的投诉,并成为贵安辖区的模范服务站

实举措,动真格求实效

高峰镇地广人稀,各个行政村相距较远,服务站仅3名工作人员要服务好全镇3784户用户,人手不足、维护车辆缺乏成为亟待解决的问题。陈兰说:要赢得用户信任,必须提高服务水平,首当其冲就是解决服务不及时的问题。鉴于此,她决定将三人进行分工,两人进村入户走访提供上门服务,一人处理故障保收视畅通。分工并不是各扫门前雪',而是相互协助,共同推进。陈兰就分工解释道。

所谓分工就是要进一步明确责任。为防止服务走过场,陈兰在征求员工的意见后,制定了《服务站工作细则》,明确要求当日事当日毕,凡下午五点前的故障报修当日及时解决;有针对性地开展用户走访,未走访的必须标注原因,确保走访台帐清晰;对新装用户及时主动回访,详细了解用户体验感及操作熟练程度,并随时为他们解决收听收视困难和问题。


罗成雄(左)手把手教用户使用宽带

仅8月6日至9日,走访组就走访了5个行政村,为77户用户提供上门缴费和安装服务;维护组处理故障、光纤入户50户。我家两台电视,其中一台坏了,不会连接机顶盒,着急得很,没想到你们却上门帮我解决了问题,真是太好了!用户黄文兴握着维护员罗宏伟的手感激地说。以前,我们要么维护要么走访,没有将走访和维护有机结合,导致工作效率低,给用户造成服务不及时的印象。现在分工后,工作效率提升了,用户对我们的信任感也增强了!罗宏伟深有感触地说。

真服务,接地气受欢迎

服务站的服务对象多是农村群众,他们最关心的是实实在在的实惠和真心实意的服务。为此,陈兰和站员每到一户,都详细询问听广播、看电视、用网络的相关需求,再根据实际情况推荐优惠套餐业务。家住王家院村的用户韩超喜欢看《百姓关注》,又需要用网络和外出务工的儿子视频对话,在安装广电精灵高清机顶盒后,他不仅可以看上喜欢的节目,又能使用宽带。我家装了有线电视,交一份钱不仅能看本地新闻,还能上网聊天,真是太实惠了!韩超高兴地告诉笔者。


罗宏伟(左)手把手教用户调电视频道

服务好用户就是我的本职工作”“用户满不满意,是检验我工作的唯一标准。采访中,陈兰说得最多的就是这两句话。她是这样说的,也是这样做的。也许是得益于她多年从事销售的工作经历,使她面对用户总是热情满怀、耐心细致。走访中,面对空巢老人和留守儿童暂时没钱或不方便交收视维护费的用户,她就自己掏钱垫付,不耽误他们看电视。在她的带动下,员工也从以前被动处理逐步转为主动服务,维护员罗成雄就感触颇深以前我和用户打招呼都很羞涩,在陈姐的影响下,现在我也可以和用户唠家常了'

服务用户不是单个节点,而是整个过程,任何小细节都关系用户对公司的信任度,这是陈兰对员工嘱咐最多的话。为确保在细节服务上不掉链子,她从自身业务能力抓起,身体力行做表率。普通用户转IP用户:1.业务受理;2.终端信息变更;3.普通用户转IP用户……”一本蓝色封皮的笔记本记满了boss系统所有操作步骤和服务用户流程。她初到服务站首次接触boss系统,为了尽快熟悉业务,她就按类型、操作顺序记好笔记,晚上下班后再一步步练习。翻开这本字迹工整、条理清晰的笔记本,这种认真踏实的学习态度和一丝不苟的工作精神令人敬佩。

为期四天的采访,笔者在深入实地体验中找到了答案,成绩的取得不是一蹴而就,而是得益于陈兰敢担当能作为当好领头雁,得益于因地制宜、动真碰硬的实举措,得益于至诚至善接地气的真服务

临别,陈兰不断强调:服务站是做好农网服务的桥头堡,站长是桥头堡发挥作用的关键,服务用户来不得半点虚假,必须诚心诚意、实实在在……”

八月的贵安天气很热,但几天采访看到听到的点点滴滴,让笔者的心情倍感舒爽。短暂的经历既让我体验了基层的艰辛,鞭策自己要加倍努力工作,又从陈兰、罗成雄和罗宏伟的身上看到了他们的踏实作为、真情服务为公司农网发展带来新希望!